Sua empresa ainda não pratica o atendimento humanizado? Se a resposta foi sim, saiba que você pode estar perdendo a oportunidade de ganhar e fidelizar clientes. Hoje esse tipo de atendimento, que se baseia em um diálogo mais atencioso e empático focado na resolução de problemas, tem se tornado prioridade entre as organizações e uma excelente estratégia de marketing já que as pessoas estão cada vez mais em busca de uma experiência que vai além da compra.
Segundo uma pesquisa realizada pela Mckinsey (empresa de consultoria empresarial americana ), 70% das experiências de compra são influenciadas pela forma como o consumidor sente que está sendo tratado. Se você já precisou receber o atendimento de empresas como Coca-Cola, Nubank e Netflix por exemplo, conseguiu ter uma ideia de como funciona esse atendimento mais próximo e personalizado do qual estamos falando. Nada de esperar horas e horas para ter seu problema resolvido, com elas você se sente compreendido através de um diálogo mais aberto em um curto período de tempo.
E como criar essa cultura de atendimento humanizado em sua empresa?
Treine e motive a equipe
A equipe de atendimento é o coração dessa estratégia, por isso ela deve ser capacitada e estar sempre motivada para garantir que os clientes sintam-se bem atendidos. Além de conhecer bem o serviço/produto e as ferramentas utilizadas, os atendentes devem conhecer habilidades sociais como: proatividade, senso de urgência, pensamento estratégico, iniciativa, relacionamento com o outro.
Avalie o feedback do cliente
Nada melhor do que ouvir as próprias pessoas que utilizam seus serviços. É através do feedback delas que você vai conseguir saber onde está errando e criar estratégias que melhorem esses pontos. E como fazer isso? Através de pesquisas de satisfação formais (por meio de formulários enviados por e-mail ou acionados ao fim da ligação) ou informais (como enquetes nas redes sociais) ou até mesmo através de canais de atendimento específicos para realização de críticas ou sugestões.
Foque nos pilares da experiência do cliente
Esse é o ponto principal que a sua empresa deve levar em consideração ao estabelecer o atendimento humanizado como regra. E para isso é preciso instituir a criação de boas memórias, cultivo da empatia e o trabalho com propósito como pilares da cultura do atendimento humanizado. Sabe quando você entra em contato com uma empresa, tem uma péssima experiência no atendimento e sente receio de precisar da ajuda dela novamente? É justamente o oposto dessa lembrança que você deve causar. E quando estamos com uma dúvida muito especifica ou um problemão, o que menos vai nos ajudar são respostas mecânicas não é mesmo? Demonstrar empatia e preocupação com os clientes é parte fundamental. Além do propósito, que quando existe de forma genuína entre atendente e empresa, é transmitido claramente criando uma forte conexão entre empresa e cliente.
Reduza o tempo de espera
Bom, que ninguém gosta de passar horas esperando por um atendimento não é novidade, não é mesmo? E por isso a agilidade é um outro grande pilar para instituir o atendimento humanizado em sua empresa.
E não vai esquecer das redes sociais, hein?! Gostamos sempre de mostrar para os nossos clientes como um atendimento mais humanizado pode melhorar o engajamento, aumentar gradativamente a interação, gerar mais proximidade com a marca e consequentemente, aumento na lucratividade da empresa.
Lembre-se que pequenos gestos fazem toda a diferença! Por isso, nunca deixe seus clientes ou possíveis clientes falando sozinho nos comentários ou inbox (e fique ligado no tempo! Como falamos aqui, ser ágil faz toda a diferença). Outras dicas importantes:
– Personalize sempre a conversa: chamar pelo nome é um bom começo, faz a pessoa se sentir única e importante.
– Evite usar textos com caixa alta: isso pode causar a impressão de que você está sendo agressivo com seu cliente.
– Evite responder apenas com respostas automáticas: o cliente pode ter a sensação que seu problema demorará para ser solucionado ou até mesmo que não será solucionado.
– Invista em uma linguagem próxima: é sempre bom considerar a linguagem da sua persona para que a comunicação flua de maneira acessível e próxima. Considere também usar saudações simpáticas e até descoladas (se a marca permitir).
– Ouça com atenção: deixe que seu cliente explique suas questões com calma e detalhamento, só assim ele vai se sentir seguro e compreendido.
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